チャンスを確実に取る!接客でお客様との距離を縮める近道とは!
接客をしていく上で
必ずぶつかる壁。
「お客さんとの距離が縮まらない・・・」
「コミュニケーションの取り方がわからない・・・」
今回はこの
「お客様との距離を縮める方法」
について
お話ししていこうと思います。
この「お客様との距離感」という悩みに
ぶつかる方はきっと多いはずです!
最初は大丈夫だったのに突如として襲ってくるのも
この手の悩みの特徴です。
- 絶好調だと思っていたのにある日突然売れなくなる。。。
- お客様との距離感がわからなくなる。。。
- 接客に行くこと自体が怖くなって接客が出来なくなる。。。
そうなってくると、まるで
長いトンネルの中を無作為に歩いているような
どう抜け出したらいいかわからない不安感に襲われます。
私自身も、23年という長いアパレル販売員を経験しながら
もちろんこんなこと…何度も経験してきましたw
しかし、あることに注目をし直せば
いとも簡単に道がひらけてしまう のです。
今回はそんな接客のコツをお伝えしていきたいと思います!!
1.自分の立ち位置を変える
誰でもそうですが、初めての相手には
どうしても壁を作って距離を保ちます。
それはそうです。
見ず知らずの人に、いきなり話しかけられるのですから。
中にはごく稀に、距離感を一気に詰めてくるお客様もいらっしゃいますが💦
そんな方は稀ですw
「いらっしゃいませ、何かお探しですか?」
なんて言葉はもってのほか!
例えば自分なら、
「なぜ出会ったばかりの人に、自分の考えを言わなければいけないんだ?」
と、思ってしまいます。
そこで重要になるのが、
お客様の警戒心を解くこと。
どうしてもお客様からすると、
販売員=売りに来る人(敵)
というイメージを持ってきてしまいます。
その先入観が、お客様に警戒心を産ませてしまうのです。
それはもちろん、
お店に立っている人間ですし、お店の売り上げを上げることが使命です。
ですが、
警戒心を持たれてしまっては、あなたの伝えたいことや
提案したいことに耳を傾けてはくれません。
それどころか、そのお客様の気持ちを無視してガンガン接客してしまうと、
お客様は2度と心を開いてくれなくなるかもしれません。。。
事実私も、入社したての頃、
やらかしましたw
そのお客様は基本的に無口で
入店してから声かけをしても、基本無視でした😅
それでもイケイケバリバリな私は
「これ新作なんです!」
「これもここの作りが良くて!・・・」
などと、猛アピールを繰り返してしまいました。
その挙句、お客様の口から言われた言葉は・・・
「接客嫌いなんで、話しかけないでください」
正直、言われた瞬間は
頭が真っ白になりました。
それと同時にものすごいショックを受けました。
お客様のためと思って言っていたのに。。。
その日は1日、全く仕事に身が入らなかったのを覚えています。
もちろん、その方とはその後しばらく立ってから
仲良くさせていただくことに成功したのですが、
いやぁ・・・時間がかかりましたw
と!
こんなことになってしまうこともあるのです!
なので、この最初のアプローチで
しっかりとお客様の警戒心を解くことは
本当に大事なことになってくるのです。
では、具体的にはどんなことをすればいいのか?
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自分の洋服などでの失敗談などを話して、自分の立ち位置を一度お客様の下に持ってくる。 【後輩的立ち位置】
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ずばりこれです!
例えば、そのお客様が興味を持って触れてくれたアイテムに対して、
何か自分の体験談で近いものを探し、その部分の失敗談を少し織り交ぜながら
話をする。
そうすることでお客様は
「あれ?スタッフさんといえどものそういう失敗をするんだ。」
と、少しだけ緊張がほぐれて、警戒を解いてくれます。
そうなってもし笑顔になってくれれば成功。
まだ表情が固いようであれば、今度は少し時間を置いて
また少し違う話題の話を始め、自分の失敗などを織り交ぜる。
どこにも触れるのもがなければ、お客様の身につけているものから
ヒントを得て話し始めるのもありです。
そうしているうちに
必ず何か一言を返してくれます。
その一言から会話を膨らませていく。
そうすることで、自然な流れで自分の話したいことに
話を持っていくことができます。
まずはお客さんに、
自分が売り込みの強い人間ではないことをアピールする。
これが成功すれば、自分の話したいことに持っていくことも
かなり容易になります。
どんなお客様でも
押されると押し返したくなる。
これは自然の物にもある「反発力」と一緒です。
強い力で押すほど、この「反発力」は強くなります。
ですので
反発される方向からアプローチするのではなく
同じ方向からアプローチできるようにする。
自分はあなたと同じですよ!
というところを思わせてあげるのです。
そうすればお客様は
あなたの話に耳を傾けてくれるようになるはずです!
接客のスタイルは様々。
お客様の数だけあると思います。
どんな問題があろうとも、
そこには必ず解決策があります!
諦めずに楽しんでお店に立っていきましょう!!